(4 saat)
- Müvəffəq olmaq üçün atmosferinin əhəmiyyəti
– Günə necə başlamalı?
– İntizamlı bir ofis – məhsuldar bir iş yeri
– İşdə müvəffəq olmanın sirri nələrdir?
– 5N-1K qaydası nədir? - Bizə zəng gəldiyi zaman
– Profesional nəzakət (telefonla danışıq mədəniyyəti)
– Hər zəng edən, gözlədiyimiz bir qonaqdır kimi (bir “fürsət” gəldi!)
– Zəng edən şəxsə, onun bizim üçün əhəmiyyətli biri olduğunu hiss etdirmək
– Aktif və təsirli dinləmə metodları
– Zəng edənin ehtiyaclarını anlamaq
– Zəng edəni bir başqası ilə görüşdürmək, gözləmə rejiminə almaq və ya ismarıc göndərmək
– Pərdələmək üçün: – kim zəng etmişdi deməliyəm? yerindəmi baxım, indi masasında / otağında deyil, ismarıc qoymaq istəməzsinizmi? - Biz zəng etdiyimiz zaman
– Zəng etmədən öncə danışığımızı planlamalıyıq
– Professional nəzakət və gülərüzlülük
– Doğru şəxsi tapmaq, əlaqə qurmaq
– Doğru şəxsdən əmin olmaq, müsahibinə təsdiq etdirmək
– Zəng etmə səbəbimizi açıq, aydın, qısa söyləmək
– Təklif və istəklərimizlə əlaqəli öncədən alternativlər hazırlamaq - Hər telefon danışığında hökmən təsirli olmaq üçün
– Gülərüz və mülayim əlaqə qurma qərarlılığı olmalı
– Diksiyalı, səs kontrollu və enerjili olmaq
– Neqativ çevrə şərtlərinə qarşı tədbir almaq
– Ön planımızı tətbiq etmək
– Əks münasibətlərə görə danışığımızı tənzimləmək
– Narazı müştərilərin öhdəsindən gəlmə metodları
– Şəxsi yorğunluq və stresimizi əks etdirməmək üçün çarələr
– Telefon danışığını bitirmə stilimizi formalaşdırmaq
– Xoş bitən hər telefon danışığı qazanılmış bir “fürsət”dir! - Müştəri tipləri, onlarla danışıq qaydaları və metodları
– İntizamsız, plansız danışanlar üçün əsas qaydalar və metodlar
– Təzyiq tətbiq edənlər üçün əsas qaydalar və metodlar
– Əsəbi və aqressivlər üçün əsas qaydalar və metodlar - Nələr yazılmalıdır?
- Nələr üçün zəng edilməlidir?
- Telefonda nələr söylənilməməlidir?
- “İş plani”, “iş etikasi” və “iş intizami”