(12 saat)
- Şəxsi müştəri təcrübəsi
– Müştəri qismində “mən”
– Düzgün qarşılanmış müştəri ehtiyacları
– Əlavə edilmiş dəyər
- Telefon mərkəzi təmsilçisinin səlahiyyəti (kompetensiya)
– İdeal operatorun portreti
– Səlahiyyət və mövqe anlayışları
– Təkmil operatorun sahib olması vacib olan bilik və bacarıqlar
- Telefon danışığının mərhələləri
– Hazırlıq
– Ünsiyyət
– Məlumat toplanması
– Ehtiyacların qarşılanması
– Etirazlarla iş
– Zəngin tamamlanması
- Danışıq strategiyası
– Danışıq strategiyalarına fərqli yanaşmalar
– Hədəf müəyyən etmə
– Gözləntiləri müəyyən edin
– Dəstəklə və bələdçilik edin
– Rəyinizi bildirin və Rəylərə açıq olun
– Necə “Yox” demək lazımdır
- Danışıq taktikalarında ünsiyyətin rolu
– Ünsiyyət kanalları
– Kanalların rolu
– Yaxşı “ötürücü” kriteriyası
– Yaxşı “qəbuledici” kriteriyası
– Rənglər üzrə taktikaların təqdimatı
– Ünsiyyət səhvləri
– Sualların strukturu
– Sualın düzgün quruluşu
– Ünsiyyətin əsasları, bacarıqlar, ünsiyyət kanallarının təqdim edilməsi
– Rənglər üzrə taktikaların öyrənilməsi və praktik çalışmalar sayəsində ünsiyyətdə aparıcı mövqeyə nail olmaq
- Müştəri şikayətlərinin idarə olunması
– Etirazlarla bəhanələrin arasında fərq
– Etirazların idarə olunması
– “Çətin” müştəri portreti
– Şikayət və etirazlar arasında fərq
– Etirazların idarə olunmasında düzgün texnikaların öyrənilməsi
– Etiraz və irad arasında fərq
- Zəngin tamamlanması və nəticələrinin təhlili
– Zəngin uğurlu tamamlandırılması
– Adekvat və analitik dəyərləndirilmənin tətbiqi
– Əldə olunan biliklərin gələcək təcrübədə istifadəsi
- Xidmətvermə standartları
– Standartlara olan ehtiyacın yaranma səbəbi
– Mövcud beynəlxalq təcrübə
– Xidmətvermə standartlarının yaradılması
- Müştəri ilə danışıq aparma alqoritmi
– Səs adlanan orkestrin idarəedilməsi
– Səsinizin əsas xarakteristikası və rolu
– Səs fitnesi
– Diafraqmanın təkmilləşdirilməsi
- İntonasiya və temporitm
– Uyğunlaşmanın rolu və əhəmiyyəti
– Əks etdirici neyronlar nəzəriyyəsi
- Tələffüz və artikulasiya
– Müştərini inandırma prosesində tələffüz və artikulasiya
– Emosiyaların nümayiş etdirilməsində intonasiyanın istifadə edilməsi
- “Müştəriyə xidmət” anlayışı
– Müştəriyə niyə xidmət olunmalıdır?
– Müştəri həmişə haqqlıdırmı?
– Müştərilər eynidirmi?
– Yeni müştəri ilə keçmiş müştəriyə xidmət fərqi
– Müştəriyə qarşı açıq və gizli şirkətlər
– Təhqirlərə qarşı münasibət
– Şəxsi tövsiyyələr
- Telefon vasitəsi ilə sorğuların keçirilməsi
– Sorğular niyə keçirilir?
– Sorğuların həyata keçirilməsi alqoritmi
– Sorğu nəticələrinin analizi
– İlkin kredit götürənlər arasında sorğu
– Net Promoter Score sorğusu
- Şikayətlərin qeydiyyatı
– Şikayətlərin yaranma səbəbələri
– Konfliktlər
– Müştəri niyə şikayət etmir?
– Şikayət etmə bacarığı
– Şikayətlərə münasibət
– Şikayətlərin qeydə alıması alqoritmi
- Sosial şəbəkələrdə müştəri xidmətləri
– Sosial şəbəkələrdə olmağın müsbət və mənfi cəhətləri
– Sosial müştəri xidmətləri təmsilçisinə olan tələblər
– Üzbəüz ünsiyyət ilə telefonla danışıq, sosial şəbəkələrdə xidmətin fərqi
– Sosial şəbəkələrdə sorğuların cavablandırılması
– Sosial şəbəkələrdə şikayətlərin idarəedilməsi
– Sosial şəbəkələrdə satış misalları
– Sosial şəbəkələrdə uğursuzluq və uğur misalları